« Etre ailleurs à l’hôtel » : Laurent Delporte décrypte l’hôtellerie

Rencontre avec Laurent Delporte, le spécialiste de l’hôtellerie de luxe. Pouvez-vous me parlez de vos activités ? J’anime un blog sur l’hôtellerie où je partage au travers d’interviews et d’articles, mon regard et mes expériences de l’hôtellerie haut de gamme et luxe au service des événements. J’ai créé ce blog pour aider les clients des hôtels . . .

Rencontre avec Laurent Delporte, le spécialiste de l’hôtellerie de luxe.

Pouvez-vous me parlez de vos activités ?

J’anime un blog sur l’hôtellerie où je partage au travers d’interviews et d’articles, mon regard et mes expériences de l’hôtellerie haut de gamme et luxe au service des événements. J’ai créé ce blog pour aider les clients des hôtels à comprendre le fonctionnement d’un hôtel car peu en connaissent les tenants et les aboutissants, les coulisses et les enjeux.

Beaucoup de gens pensent que les étoiles correspondent à un niveau de qualité, tout comme les étoiles Michelin pour les restaurants. Or, ce n’est pas le cas ; les étoiles dans les hôtels correspondent à une offre de produits et de services. Si vous prenez différentes marques d’hôtels classées en 5 étoiles, vous pourrez constatez que le prix de la chambre peut varier entre 200 à 800 euros. Si le prix peut varier autant, il en est de même de la prestation.

Mon blog a pour objectif de proposer des clés de compréhension aux hôteliers, aux architectes, aux fournisseurs des hôtels et aussi à une communauté de « fans », de clients et à tous ceux qui s’intéressent à l’hôtellerie à titre personnel ou professionnel. J’analyse aussi les tendances du luxe.

Mes autres activités dans l’univers de l’hôtellerie portent sur l’animation de conférences sur des sujets liés à l’hôtellerie de luxe et l’organisation ou la sous-traitance d’événements clients dans des hôtels. Je réaliser également des « enquêtes client mystère » au cours desquelles j’évalue, pendant 24h, tous les services de l’hôtel. pour ensuite remettre un rapport récapitulant l’expérience client et proposer des recommandations en vue de l’amélioration de l’offre de services.

Comment bénéficiez-vous d’une reconnaissance suffisante pour être force de proposition dans le monde de l’hôtellerie de luxe ?

J’ai travaillé à la direction marketing produit d’un grand groupe hôtelier international qui s’est repositionnée dans le secteur du luxe [Sofitel – ndlr]. Je devais concevoir de nouveaux produits et services et travailler sur l’organisation de l’hôtel dans son ensemble et dans les moindres détails. J’ai beaucoup voyagé et passé du temps à étudier les comportements des clients dans les hôtels et à envisager tous les scénarios de vie. J’ai visité à ce jour plus de 350 hôtels 4, 5 étoiles et Palaces dans le monde.

Cela m’a permis de travailler avec des architectes et de concevoir des hôtels dans leur ensemble. Nous avons beaucoup amélioré l’agencement des chambres et des suites par exemple. Il s’agissait de penser l’organisation de la chambre pour qu’elle convienne à différents types de clients : hommes d’affaires, couples, clients de toutes les cultures… Autant de clients différents aux besoins différents et aux attentes différentes !

Par ailleurs, si elle est mal pensée, cela peut avoir des impacts opérationnels considérables au quotidien. Il faut penser à tout pour assurer le confort maximal pour le client tout en préservant les meilleures conditions de travail permettant à l’hôtelier de réaliser une belle prestation.

Alors, selon vous, qu’est-ce que le luxe dans le monde de l’hôtellerie ?

Le luxe, c’est la recherche permanente de l’excellence. Cela n’est pas le contraire de simplicité. L’idée est d’offrir le meilleur service en proposant des choses simples voire très simples qui font la différence. Cela passe par l’intérêt porté au client, à ses goûts, à son mode de vie… Plus l’hôtelier connaît son client, mieux il le sert. Par exemple, le bagagiste converse avec le client dans l’ascenseur et apprend que ce dernier aime la confiture de citron maison : il va donc faire en sorte que ce client ait de la confiture de citron maison au petit-déjeuner le lendemain. C’est ce type de service que les clients des Palaces doivent trouver.

Quels sont les enjeux de l’hôtellerie de luxe aujourd’hui ?

Le positionnement luxe dans l’hôtellerie amène l’hôtelier à se mettre en compétition au quotidien pour apporter le meilleur de son service à ses clients. C’est comme une compétition aux Jeux Olympiques, chaque équipe de l’hôtel doit donner le meilleur d’elle-même. En effet, le luxe, c’est avant tout un travail d’équipe ; chacun doit tenter de percevoir les clients, d’obtenir des informations qui permettent d’anticiper leurs désirs et de les faire rêver. Ce n’est pas forcément compliqué, cela peut être simplement de remettre un parapluie quand il pleut à un client qui n’a pas pensé à en prendre un avec lui.

Quand l’expérience est unique, mémorable, et si le client est surpris par la qualité et la finesse du service alors le client est satisfait, fidèle et assure la promotion de l’hôtel dans son entourage.

En France et même en Europe, il s’agit de réveiller les hôtels pour qu’ils prennent conscience de cette compétition mondiale et de cet enjeu national.

L’hôtellerie a connu plusieurs phases. Pendant une période, il s’agissait de se concentrer sur la qualité de sa restauration et de proposer des restaurants étoilés avec de grands chefs de cuisine. Ensuite, il s’agissait de se doter d’un équipement spa. Puis, entre 2000 et 2010, les nouvelles technologies étaient à l’honneur et les écrans plats ont fleuri. Maintenant, l’idée est de transformer l’expérience par la qualité des relations humaines et la personnalisation du service. Le besoin n’est plus simplement de bien dormir mais de vivre un séjour enchanteur. Il faut donc préparer le personnel à comprendre voire à anticiper les attentes du client et créer l’enchantement du client.

La question aujourd’hui est : comment créer l’expérience la plus belle ? Il s’agit alors de transformer chaque détail en élément d’excellence.

L’eau pourrait donc avoir sa place dans cette expérience de l’excellence… Vous m’avez dit que vous connaissiez Castalie ?

Oui, j’ai rencontré Thibault Lamarque en 2013 au Lab Equip’Hotel [où la Pure de Castalie a remporté le Prix Spécial du Jury – ndlr]. Il m’a présenté le produit Castalie. J’ai beaucoup apprécié son design. La bouteille  est belle, elle est élégante, elle pourrait être mise en avant dans les établissements.

Je n’étais pas étonné d’apprendre que Castalie était chez Elegancia Hotels. C’est une belle collection d’hôtels toujours à l’avant-garde. Le groupe Elegancia hôtel a su créer une expérience mémorable pour le client aussi en termes de produits. Ils sont toujours à la recherche de nouveaux concepts pour travailler le service dans les moindres détails.

Récemment, j’ai gouté l’eau Castalie au Château des Tourelles à la Baule. L’eau est distribuée dans des bouteilles personnalisées au nom de  l’hôtel. C’est un grand succès, leurs clients en raffolent.

Chateau-des-Tourelles-NL

Pourriez-vous recommander les eaux Castalie lors de vos audits ?

Oui. C’est important pour un restaurant ou un hôtel de pouvoir proposer une eau de qualité à ses clients. Les hôtels devraient proposer un verre d’eau à leurs hôtes quand ils arrivent. C’est encore plus vrai pour les resorts ou les hôtels balnéaires. C’est cela aussi l’art de recevoir à la française. Quand vous recevez des amis ou votre famille, vous leur proposez un verre d’eau. Ça, c’est ce que j’appelle le service. Un hôtel doit pouvoir proposer à tout moment un verre d’eau avant même que le client consomme autre chose. Par conséquent, il faut proposer la meilleure eau surtout quand on recherche l’excellence. C’est ce vous proposez.

Tous les resorts en France pourraient avoir votre système de distribution d’eau pour proposer à leurs clients de l’eau pure et fraîche, plate ou pétillante, tout au long de la journée. Fabriquer son eau plate ou pétillante sur place limite également les impacts sur l’environnement. Pour les autres consommations, les clients peuvent aller au bar et encore une fois, même au bar, il est possible d’avoir envie d’un verre d’eau avant de consommer une autre boisson. Il faut donc proposer une eau excellente et pure.

L’expérience de l’eau prend de la valeur par rapport à un service « basique ». Tous les palaces pourraient vous référencer. Si l’alternative est l’eau du robinet, il n’y a pas d’hésitation. L’idée étant d’être le meilleur en tout, l’eau compte aussi.

L’expérience doit être excellente en continu et en tous points. Si l’on prend l’exemple du poivre pour changer, le poivre en grains fraîchement moulu sur un plat est un plus par rapport au poivre moulu d’avance. Pour l’eau, c’est la même chose : l’eau Castalie est un plus. L’eau est en outre un élément de plus en plus important quant aux questions de bien-être et de santé sans oublier le développement durable.

Le blog de Laurent Delporte